Выбор очевиден
проверить платежеспособность предприятий Российской Федерации
Главная
Разделы Практикума
Разделы статей

Торгово-сервисная сеть ЕвроАвто существует с 1994 г. Приоритетными направлениями являются продажа запчастей для иномарок, станций технического обслуживания и предоставление услуг по обслуживанию частных автомобилей и корпоративных автопарков. В ассортименте магазинов представлены все группы запасных частей, включая бывшие вупотреблении, что позволяет предложить решение под любой бюджет.

Общеизвестно, что у нас таможенная стоимость (ТС) экспортно-импортного товара фактически является налоговой базой. Ведь именно она лежит в основе исчисления размеров и сумм таможенных платежей (пошлины, таможенные сборы, акцизы, НДС), которые поступают в государственную казну от внешнеэкономической деятельности (ВЭД).

В последнее время на публичное обсуждение и оценку регулирующего воздействия вынесен ряд проектов решений Евразийской экономической комиссии (ЕЭК) в сферах таможенного регулирования и таможенно-тарифного и нетарифного регулирования.

С 10 октября на границе Казахстана с Киргизией усилен ветеринарный контроль. Усиление контроля введено в рамках борьбы с "серым" импортом.

Очередь из более 900 грузовых автомобилей стоит на границе Белоруссии с Литвой из-за работ по наладке программного обеспечения в литовских пунктах пропуска. Об этом сообщает Государственный пограничный комитет Белоруссии.

1 октября министр коммерции КНР Чжун Шань и министр по торговле Евразийской экономической комиссии Вероника Никишина подписали совместное заявление об официальном завершении переговоров по торгово-экономическому сотрудничеству между Китаем и Евразийским экономическим союзом. Церемония подписания соглашения состоялась в китайском городе Ханчжоу.

/ Статьи

ЛОГИСТИКА В СОСТАВЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА ДЕЛОВЫХ УСЛУГ

Зорин

 

 

 

 

 

 

МИХАИЛ ЗОРИН

менеджер по продажам,

ООО «Хай-лайн Лубрикантс»

Интернационализация экономики, информатизация, переход к глобальным компьютерным сетям способствовали повышению роли и значения сферы услуг. В условиях сервисной экономики наблюдается смещение основных направлений хозяйственной деятельности в сторону сложных и наукоемких деловых услуг. В начале XXI века на долю развитых стран приходилось до 90% всего экспорта деловых услуг, их доля в общем объеме услуг возросла до 45%. Для России в связи с переходом к инновационной модели развития экономики стоит задача формирования сбалансированной структуры ВВП в пользу товаров и услуг с высокой добавленной стоимостью.

Международные теория и практика не имеют единого подхода к определению и классификации деловых услуг. Именно поэтому сегодня в ВТО используются эмпирические списки с перечнем услуг, именуемых деловыми; по образцу инструктирующих указаний (response) такие документы рассылаются подведомственным структурам. К деловым услугам обычно относят В2В (Business-to-Business). Здесь в качестве субъектов процессов продажи и покупки выступают юридические лица.

С точки зрения целевой аудитории деловые услуги предназначены не для услуг личного потребления, а для деловых нужд. Иначе говоря, деловые услуги имеют производительный характер.

Таким образом, рынок деловых услуг делится на следующие направления:

• инжиниринг;

• логистические услуги;

 IT-услуги;

• правовые услуги;

• финансовые услуги (аудит, бухгалтерский учет, экаунтинг);

• консалтинговые, научно-исследовательские услуги;

 маркетинговые и рекламные услуги, PR;

• услуги бизнес-образования, рекрутмент.

Процесс оказания деловых услуг — это деятельность, направленная на удовлетворение профессиональных запросов в сфере обслуживания процесса общественного воспроизводства. Деловая услуга как экономическая категория отражает экономические отношения между производителем услуги и ее заказчиком по поводу производства экономического блага в нематериальной форме; услуга удовлетворяет производственные потребности заказчика в повышении эффективности его деятельности.

научно-технический прогресс в сфере услуг делового назначения серьезно повышает требования к уровню образования и квалификации персонала. Если занятость в обычной сфере торгово-посреднических услуг (продавец, курьер, экспедитор) зачастую не требует специальной квалификации и высшего образования, то работа, связанная с деловыми услугами, как правило, предполагает высокую квалификацию подготовки персонала и постоянное совершенствование в процессе непрерывного производственного обучения. Деловые услуги развиваются на стыке компьютеризации, информационных технологий и новых средств коммуникаций, поэтому развитие сегмента услуг делового характера может служить индикатором зрелости индустриальной экономики, ее готовности трансформироваться в формат постиндустриального развития.

факторы предложения и спроса

рисунок 1

Факторы, воздействующие на генерацию и потребление деловых услуг

Из рис. 1 видно, что в российской экономике все еще отсутствуют необходимые предпосылки (как со стороны спроса, так и со стороны предложения) для динамичного развития сферы деловых услуг. Отечественные предприятия в большинстве своем имеют ограниченные финансовые возможности, а отрасли высокотехнологичных производств «новой экономики» (электронно-компьютерные и коммуникационные технологии), которые формируют материальную оснастку (субстрат) и необходимое ассортиментное разнообразие деловых услуг, в условиях недостаточной поддержки государства пребывают в состоянии стагнации.

Существуют разночтения в отношении целесообразности отнесения логистики к группе деловых услуг. Логистику часто отождествляют с операциями распределения оптовой торговли и на этом основании относят к сравнительно простым и рутинным услугам. Действительно, в большинстве ситуаций на практике осуществляются слегка закамуфлированные под логистику традиционные снабженческо-сбытовые функции сферы обращения. логистика имеет место в тех случаях, когда дело не ограничивается поверхностными улучшениями МТО и сбыта, а происходит существенное переформатирование материальных и финансовых потоков с получением значимых выгод пользователем. подразумевается, что логистический инструментарий охватывает минимум два-три звена экономического потока. в этой ситуации речь идет о сложных, креативно-инновационных функциях логистики, а саму логистику с полным основанием можно отнести к высококвалифицированным и эксклюзивным видам управленческих услуг, т.е. к деловым услугам.

при этом возможно параллельное использование логистики товарно-материальных потоков и сервисной логистики. Компании на западном рынке используют подход «Service Response Logistics» — SRL (логистика сервисного отклика), который определяется как процесс координации нематериальных активностей, необходимых для выполнения сервиса наиболее эффективным с точки зрения затрат и удовлетворения потребностей способом. в рамках данного подхода сервисный поток рассматривается как вид логистического потока, в котором в качестве совокупности объектов выступает определенный набор нематериальных благ, получаемый клиентами в соответствии с их потребностями.

Именно в сфере деловых услуг важнейшее значение приобретают квалификация персонала и организационная культура, позволяющие придать бизнес-процессам клиентоориентированную направленность.

Тема исследований клиентоориентированного сервиса коррелирует с управлением маркетингом взаимоотношений (Customer Relationship Management — CRM), которому посвящено множество отечественных и зарубежных работ. в то же время, по мнению ряда исследователей, в новой экономике использование традиционных маркетинговых инструментов (в частности CRM), часто оказывается нерезультативным [1—3]. Усложнение рыночных взаимоотношений диктует необходимость разработки интегрированных сервисно-маркетинговых и сервисно-логистических технологий взаимоотношений с ключевыми субъектами рынка. Данный подход реализуется переходом организаций от конкурентного пространства товаров к пространству решений, формирующим глобальные цепочки создания потребительских ценностей. в этом случае услуга формируется посредством объединения (привлечения) дополнительных ресурсов (клиент, поставщики, сотрудники, партнеры межфирменной цепи), суммарная ценность которых значительно превышает ценность отдельно взятой единицы цепи.

в данном контексте особую значимость приобретает логистическая компонента бизнеса. Обобщенными задачами клиентоориентированного сервиса становятся:

• формирование креативной способности предприятия, т.е. производство продукта (услуги) на основе новых знаний;

 продуцирование креативной востребованности рынка, т.е. спроса на новые товары и услуги;

• создание условий реализуемости новых товаров и услуг, т.е. развитие сетей сбыта, логистических коммуникаций.

Ведущие компании стремятся сотрудничать со всеми элементами сервисной системы и используют это сотрудничество для создания ценностей, отвечающих постоянно изменяющимся потребительским ожиданиям. Клиентоориентированный сервис ассоциируется с такой бизнес-средой, где имеет место динамичная конкуренция, подразумеваются непрерывная разработка и комплексное тестирование одновременно нескольких технологических и организационно-управленческих инноваций.

При этом происходит взаимопроникновение и взаимодополнение логистики материальных потоков и виртуальных сервисов. Это обусловливает возрастание частоты появления новшеств как результата перманентности инновационной деятельности, необходимость учета мнений потенциальных потребителей, органическую связь совершенствующих и радикальных инноваций, многообразие источников инноваций.

Получает распространение идея параллельного конструирования, инжиниринга и производства. Упор здесь делается на интерактивный процесс, в котором фирмы взаимодействуют с потребителями, поставщиками и институтами знаний. Цель сети — увеличивать добавленную стоимость внутри группы компаний путем создания новых товаров и услуг и/или путем разработки методов снижения затрат и повышения производительности. Этот тип отношений основывается на действенном участии в производственных операциях со стороны партнеров в схеме «бизнес—бизнес» (в2в), когда характер производственных операций поставщика определяется клиентом. при этом имеет особое значение коллаборативно-сервисный аспект трансформации CRM, отвечающий за сотрудничество, совместные согласованные действия организации с конечными потребителями, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании.

Примерная схема разработки клиентоориентированной стратегии в рамках интегрированного сервисно-маркетингового подхода представлена на рис. 2.

анализ маркетинга услуг

рисунок 2

Блок-схема разработки клиентоориентированной стратегии в рамках интегрированного сервисно-маркетингового подхода

Открытость инновационного процесса требует партнерства с ключевыми клиентами, поставщиками, конкурентами, посредством чего открывается доступ к комплементарным навыкам. Кульминационной точной сотрудничества становится создание совместного портала «производитель-потребитель» (prosumer-платформы. От «producer + consumer*; означает преодоление разрыва между производителем и потребителем и формирование интегрированного пространства создания продукта/услуги) для скоординированного творчества и получения от покупателя новых идей, генерирующих инновационные продукты/услуги (рис. 3).

логистика

рисунок 3

Формирование единого сервис-пространства «производитель—потребитель» (prosumer-платформы)

Просьюмерами именуют proactive consumers — инициативных в своем потребительском поведении экономических агентов, которые активно участвуют в инжиниринге тех сложных систем (технических, организационных, финансовых), которые сами же собираются использовать. исследование, проведенное коммуникационным холдингом Euro RSCG Worldwide в 10 странах мира, показало, что наиболее продуктивно просьюмеры проявляются там, где высок общий уровень образования и есть свободный доступ к информации.

Современная компания превращает свою армию потребителей в децентрализованную команду разработчиков, которая изобретает новые модели и обменивается информацией. Приобретя определенный опыт в вопросах взаимодействия с просьюмерами, компания осознает, что ее настоящий бизнес состоит в создании не готовых продуктов, а инновационных экосистем с потребителями. Это заставляет фирмы-продуценты делать свои товары/услуги модульными, реконфигурируемыми, в определенном смысле незавершенными, оставляя место для сотворчества потребителей. Практически это означает отход от линейного (раздельного) восприятия производственного процесса как превращения затрат в продукцию и переход к использованию цикла «петли качества» Э. Деминга, когда все компоненты управления (затратами, производством, реализацией) рассматриваются как взаимосвязанные и составляют единый цикл (проектирование продукта, его производство, продажи, анализ потребления продукта и его перепроектирование на основе мнения потребителей).

инфраструктура

рисунок 4

Модули управления клиентоориентированным сервисом

Управление клиентоориентированным сервисом позволяет на определенном этапе развития взаимоотношений перейти от программ конъюнктурной лояльности (соnsumеr lоуаltу programs) и долгосрочной приверженности потребителей (frequent shopper ргоgrаms) к стратегическому сервис-партнерству (service partnership relations), ориентированному на синтез управления маркетингом взаимоотношений (CRM) и технологиями инфо-и сервис-коммуникаций.

Иа этом этапе сервисно-маркетинговые решения должны быть интегрированы с логистическими SCM и ERP-системами для комплексного управления взаимоотношениями с клиентами и коммерческой доводки (реализации и распределения) продукта до потребителя. В этом случае взаимодействие услуг в виртуальном пространстве снизу подкрепляется координацией логистических систем управления экономическими потоками, Тогда состав блоков consumer-платформы приобретает следующий вид (см. рис. 4).

Стратегическое партнерство определяется как наиболее высокий уровень идентификации и вовлеченности потребителя в деятельность организации, которые проявляются в активных действиях, согласующихся с целями и ценностями организации на протяжении длительного периода времени. Именно в такой форме взаимоотношений компании и клиента заключен огромный потенциал развития не только отдельной организации, но и всей сервисной экосистемы корпорации.

Модель поведения, ведущая к созданию инновационно-сервисной consumer-платформы в большей степени свойственна новой экономике индустриально развитых стран, где основным принципом креативной деятельности является виртуальное объединение с внешней средой, создание системы производящих потребителей или производителей-потребителей. В подобных случаях ноу-хау, активы, научные разработки и технологии партнеров носят взаимодополняющий характер и позволяют открыть новые виды услуг. В мировой экономике стратегические альянсы на две трети представлены интеграционными соглашениями, заключенными в области ноу-хау, и на одну треть — соглашениями, которые предусматривают логистическую и производственную интеграцию. Сотрудничество может ограничиться проведением совместных Иир, организацией трансферов Иир и ноу-хау, обменом управленческими ноу-хау или предусматривать совместное производство.

Так, X. Итами рассматривает стратегическое партнерство в виде комплементарного эффекта взаимодействия, включающего:

— полное использование производственных мощностей и систем распределения;

— обмен нематериальными активами в виртуальном пространстве.

P. Баззел и Б. Гейл выделяют следующие механизмы создания синергетической стоимости:

— совместная деятельность (Нир, инжиниринг, закупки, производство, объединенный торговый персонал, маркетинговые программы, каналы распределения) для достижения эффекта масштаба;

— общий имидж (ценность отдельных бизнес-единиц прирастает имиджем участников корпоративной структуры).

Сходным образом М. Портер выделяет два основных типа возможных и совместимых взаимосвязей:

— материальные активы (объединение видов деятельности в ценностной цепочке между соответствующими бизнес-единицами в силу наличия одних и тех же категорий покупателей, каналов, технологий и других факторов);

— нематериальные активы (передача управленческого ноу-хау из одной цепочки ценностей в другую) [4].

разработка стратегии клиентоориентированного сервиса является концептуальной основой проектирования как программ взаимоотношений в организации, так и процессов в расширенной экосистеме предприятия. Сервисно-маркетинговый подход с использованием логистических технологий позволяет реализовать принцип саморазвития организации, когда компания-интегратор способна интерактивно анализировать запросы потребителей и создавать новые организационные структуры. При этом логистика обеспечивает возможность материализовать и синергетически дополнить интеграционные эффекты виртуального пространства деловых услуг, придав им законченность коммерческого воплощения.

Библиографический список:

1. Манджиева Д. Инновационная стратегия развития сервисной экономики. — М.: Дашков и Киев, 2010. — 328 с.

2. Сонина Т.Е. Применение программ приверженности: создание совместной ценности // Материалы 16-й Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления». — М: ГУУ, 2011.

3. Христофорова И.В. Проблемы капитализация предприятий сферы услуг в период становления сервисного общества в России: маркетинговый аспект: Монография. — М.: ГОУВПО МГУС, 2007. — 297 с.

4. Челенков А.П., Сонина Т.Е. Маркетинг в экономике открытых инноваций // Маркетинг. — 2011. — № 5.

Материал предоставлен журналом "Логистика"
Подписной индекс 47778 по каталогу агентства "Роспечать"



 30 мая 2013 / 
 Автор / 
Администрация Портала
Система комментирования Disqus

Компания ЕвроАвто выбирает для своей работы терминал сбора данных Datalogic Skorpio ХЗ

Торгово-сервисная сеть ЕвроАвто существует с 1994 г. Приоритетными направлениями являются продажа запчастей для иномарок, станций технического обслуживания и предоставление услуг по обслуживанию частных автомобилей и корпоративных автопарков. В ассортименте магазинов представлены все группы запасных частей, включая бывшие вупотреблении, что позволяет предложить решение под любой бюджет.

 18 октября 2017 / Логистика

Вместо корректировки - отказные письма

Общеизвестно, что у насВ таможенная стоимость (ТС)В экспортно-импортного товара фактически является налоговой базой. Ведь именно она лежит в основе исчисления размеров и суммВ таможенных платежейВ (пошлины, таможенные сборы, акцизы, НДС), которые поступают в государственную казну отВ внешнеэкономической деятельности (ВЭД).

 17 октября 2017 / Таможня

Решат после обсуждения

В последнее время на публичное обсуждение и оценку регулирующего воздействия вынесен ряд проектов решений Евразийской экономической комиссии (ЕЭК) в сферах таможенного регулирования и таможенно-тарифного и нетарифного регулирования.

 12 октября 2017 / Таможня

Промсборка: вариант три, но не факт

Порядок мониторинга выполнения условий применения на территории РФ понятия В«Промышленная сборка транспортных средствВ» будет устанавливать Минэкономразвития. Это следует из постановления Правительства РФ Дмитрия Медведева.

 11 октября 2017 / Таможня

Разрешайте споры до суда и вне его

У недовольных решениями или действиями таможенных органов участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД) всегда есть шанс добиться справедливости. Причем сделать это можно, не обращаясь в суды, а просто подав правильно составленную жалобу в таможенные органы.

 10 октября 2017 / Таможня

Компания ЕвроАвто выбирает для своей работы терминал сбора данных Datalogic Skorpio ХЗ

Торгово-сервисная сеть ЕвроАвто существует с 1994 г. Приоритетными направлениями являются продажа запчастей для иномарок, станций технического обслуживания и предоставление услуг по обслуживанию частных автомобилей и корпоративных автопарков. В ассортименте магазинов представлены все группы запасных частей, включая бывшие вупотреблении, что позволяет предложить решение под любой бюджет.

 18 октября 2017 / Логистика
 Автор / Администрация Портала

Carrefour делает ставку на литий-ионную технологию STILL

Сеть магазинов Carrefour в Италии сделала выбор в пользу нового парка низкоподъемных тележек STILLВ серии EXU с литий-ионной технологией: новые аккумуляторы, установленные на 66 машинах, можно заряжать в любом месте и в любое время, они экологичны и не требуют технического обслуживания.

 21 сентября 2017 / Логистика
 Автор / Администрация Портала

Институт логистики и цепей поставок (или логистики и систем поставок) (специалитет- 5,5 лет, бакалавриат - 4 года, магистратура - 2 года, аспирантура - 3 года)

Подготовка профиля логиста по направлению В«Логистика ицепи поставокВ»

 23 августа 2017 / Логистика
 Автор / Администрация Портала

Анализ динамики и структуры пассажирских перевозок Московского транспортного узла: статистика пассажирских перевозок воздушным и железнодорожным транспортом

Москва - не только крупный деловой и культурный центр России, но и крупнейший транспортный хаб, через который перемещаются миллионы людей, путешествующих с различными целями.

 21 августа 2017 / Логистика
 Автор / Администрация Портала

Методика расчета емкости товарных сегментов рынка транспортно-логистических услуг по усредненным плечам в разрезе звеньев доставки (Первая миля, Межтерминал, Последняя миля) на примере фармацевтической продукции

Рынок транспортно-логистических услуг в России по итогам 2014 года оценивается в 8,1 трлн руб., при этом на долю контрактной логистики приходится не более 32%. Эти цифры говорят о том, что доля аутсорсинга в общей структуре логистического рынка России к 2020 году, по самым оптимистичным прогнозам, составит не более 40-45%.

 17 августа 2017 / Логистика
 Автор / Администрация Портала

Для содержимого этой страницы требуется более новая версия Adobe Flash Player.

Получить проигрыватель Adobe Flash Player

Работа и учёба
Учебные заведения
|
|

Российская таможенная академия - является головным учебным, научным и методическим центром профессионального образования кадров для таможенной службы России.

Ростовский филиал РТУ является структурным подразделением ГОУ ВПО РТУ и входит в систему ФТС РФ. Филиал образован 30 июня 1995 года.

Санкт-Петербургский филиал РТУ образован в 1994 году.

Новости Предприятия Учёба
События Новости предприятий Пресс-релизы Карта сайта Таможенные услуги Транспортная логистика Выставочные услуги Складская логистика Консалтинг Другие услуги Учебные заведения Семинары
Я принимаю Яндекс.Деньги
HotLog